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Guide utilisateur POPC

Pour lancer l’application, double-cliquez sur l’icône « Voice Operator Panel» sur le bureau de votre ordinateur :

Attention : Vérifiez avant l’exécution de l’application que le dongle du Poste Opérateur est inséré sur un port USB de l’ordinateur

Présentation de l'interface

Interface

La figure ci-dessous représente l’interface du Poste Opérateur version Standard sur PC :

001.png

La figure ci-dessous représente l’interface du Poste Opérateur version Micro sur PC :

voiceoperatorpanel_micro_screen_blue.png

1. Ligne de statut du Poste Opérateur

2. Zone de visualisation des appels entrants

Les appels vers le numéro d’accueil sont rassemblés dans cette zone. Ils sont identifiés par le pictogramme 21.png.

3. Zone de visualisation des appels sortants

Les appels émis par le Poste Opérateur sont rassemblés dans cette zone. ils sont identifiés par le pictogramme 22.png.

4. Zone de numérotation

Zone dans laquelle vous saisissez le numéro de l’interlocuteur que vous souhaitez joindre.

5. Barre de menu

Cette barre contient les menus suivants :

  • annuaire local rassemblant tous les numéros des collaborateurs du site
  • journal d’appels
  • paramètres
  • contacts (si la synchronisation du Poste Opérateur avec Microsoft Outlook est activée).

6. Zone de recherche

Cette zone permet d’effectuer une recherche dans le menu sélectionné (annuaire local, journal d’appels, annuaire des contacts)

7. Barre d’état

Cette barre permet de :

  • modifier l’état du Poste Opérateur (« Disponible » ou « Ne Pas Déranger », cf. §4),
  • consulter la Messagerie vocale (cf §5),
  • consulter les appels manqués.

Elle indique, en outre :

  • la quantité d’appel en cours de traitement par l’application,
  • le niveau de latence de connexion réseau.

Statut d’un appel

Un appel peut se présenter sous trois états différents, représentés par des icônes dans la zone de visualisation des appels entrants ou sortants :

 Icône  Description
 sonne.png Appel en cours de sonnerie
 comm.png Appel en cours de communication
 att.png Appel en attente

Dans la zone de visualisation des appels, un code couleur permet de prioriser les appels entre eux :

  • la couleur rouge indique qu’une action immédiate est nécessaire (par exemple : appel en cours de sonnerie)
  • la couleur orange indique qu’une action est nécessaire pour terminer une opération mais celle-ci n’a pas de caractère d’urgence (par exemple : un appel mis en attente)
  • la couleur verte est utilisée pour l’appel en cours de communication.

Gestion des appels

Répondre à un appel

Lorsqu’un appel arrive sur le Poste Opérateur :

  • une sonnerie retentit sur le poste téléphonique de l’opérateur si celui-ci est raccroché,
  • une sonnerie retentit sur le PC,
  • l’appel apparait dans la zone de visualisation des appels entrants sur fond rouge et avec le pictogramme sonne.png

Pour répondre à un appel en cours de sonnerie :

  • si nécessaire, décrocher le combiné du téléphone de l’accueil
  • double-cliquer sur l’appel dans la zone de visualisation des appels entrants ou faire un clic droit sur l’appel et sélectionner « Répondre » comm.png

L’appel passe sur fond vert et le pictogramme indique que l’appel est en communication

et1.png et22.png

 

Remarque :
si un appel est déjà prise en charge, il est automatiquement mis en attente lorsque vous décrochez le nouvel appel, une touche de raccourci (par défaut, touche « Insert ») permet de répondre à l’appel en cours de sonnerie.

Raccrocher un appel

Pour raccrocher un appel en attente ou l’appel en cours de conversation :

  • faire un clic droit sur l’appel concerné et sélectionner « Raccrocher ».

racet.png

L’appel raccroché disparait alors de la zone de visualisation des appels.

Mettre en attente

Pour mettre en attente un appel :

  • double-cliquer sur l’appel en cours de conversation ou faire un clic droit sur l’appel et sélectionner « Attente ».
et31.png et32.png

L’appel passe sur fond orange et le pictogramme X indique la mise en attente.

Emettre un appel

Composer un appel

  • Dans la zone de numérotation, taper le numéro de l’interlocuteur souhaité,
  • puis sur la touche « Entrée ».

L’appel (en cours de sonnerie s’affiche alors dans la zone de visualisation des appels sortants.

et41.png et42.png

Emettre un appel depuis l’annuaire

Pour plus d’information sur le contenu et la recherche dans les annuaires, cf. §6 et §7.

Dans l’annuaire :

  • sélectionner le contact,
  • double-cliquer sur son numéro ou faire un clic droit et sélectionner « Appeler ».

 

et51.png et52.png

L’appel est affiché dans la zone de visualisation des appels sortants sur fond rouge, puis vert lorsque l’interlocuteur prend l’appel.

Transférer un appel

Pour transférer un appel en cours de conversation vers un appel en attente :

  • faire un clic droit sur le premier appel dans votre zone de visualisation des appels entrants
  • cliquer sur « Transférer vers »
  • sélectionner un numéro de téléphone correspondant à l’appel en cours de conversation.

 

et6.png

Une fois l’appel transféré, les deux appels concernés disparaissent de l’interface. Une touche de raccourci (par défaut, touche « + »)permet de répondre à l’appel en cours de sonnerie.

Remarque : Vous pouvez également opérer un « glisser/déposer » du deuxième numéro vers le premier et relâcher quand les deux appels se superposent. Cette opération permet un transfert d’appel entre les deux communications. Il n’est pas possible de réaliser un « glisser/déposer » directement vers un numéro de l’annuaire (i.e. sans appel préalable de l’interlocuteur)

Vous pouvez choisir une touche de raccourci pour cette action.

 

 

Etat « Ne pas déranger »

Dans la barre d’état, vous pouvez basculer le Poste Opérateur de l’état « Disponible » à l’état « Ne Pas Déranger ». Dans cet état, les appels à destination du numéro d’accueil sont renvoyés vers la destination du Renvoi sur Occupation.

et71.png

et72.png

Vous pouvez configurer ou modifier le renvoi sur occupation en saisissant dans la zone de numérotation le code suivant : *69*<Numéro du renvoi sur occupation># + « Entrée » une annonce vocale confirme la prise en compte de ce renvoi, puis raccrochez.

Exemple : *69*012345679# : renvoi sur occupation vers le numéro 0123456789 *69*888# : renvoi sur occupation vers la messagerie vocale.

 

Messagerie vocale

Vous pouvez consulter la messagerie vocale en appelant le numéro 123, ou en double-cliquant sur l’icône Messagerie dans la barre d’état. La gestion des messages vocaux et la navigation dans la menus de la messagerie utilise les touches du poste téléphonique de l’opérateur.

et8.png

L’interface du Poste Opérateur n’indique pas la présence de message déposé sur la Messagerie vocale. Si l'option à bien été configuré (si non merci de formuler une demande d'assistance) vous serez notifié par mail en cas de dépôt de message.

Menu Local

Le menu Local rassemble tous les numéros du ou des sites Centrex de la société.

et9.png

 

Vous pouvez : 

  • appeler un utilisateur de l’annuaire en double cliquant sur son numéro de téléphone,
  • déposer un message directement sur sa messagerie vocale en double-cliquant sur l’icône « Messagerie » de l’utilisateur,
  • envoyer un mail à l’utilisateur en double-cliquant sur l’icône E-mail (il faut pour cela que le PC dispose d’un client de messagerie – type Microsoft Outlook – avec un compte de messagerie proprement configuré).

Filtrage des informations présentes dans l’annuaire

A l’aide de la barre de filtrage, il est possible d’afficher (bouton sélectionné, fond orange) ou masquer (bouton désélectionné, fond bleu) certains champs de l’annuaire.

 Bouton  Description
 1.png Information (nom de la société, fonction)
 2.png Numéro de téléphone Fixe
 3.png Numéro de téléphone Mobile
 4.png Numéro de téléphone Domicile
 5.png Messagerie Vocale
 6.png Adresse mail
 7.png Contact MSN Messenger®
 8.png Site Web
et10.png et11.png

En désélectionnant le bouton « Information », les informations liées à la société et la fonction disparaissent de l’annuaire.

Recherche d’un contact

et12.png

La zone de recherche permet d’accéder rapidement à un contact de l’annuaire en saisissant les premières lettres de son nom. Il n’est pas nécessaire de taper le nom entier, une liste déroulante apparaît dès la saisie de la première lettre. Il est possible de réaliser une recherche sur le numéro ou sur l’adresse mail en cliquant sur la liste déroulante et en sélectionnant le critère de recherche souhaité.

Sélection de l’information associée par défaut à l’utilisateur

Par défaut, en double cliquant sur le nom d’un contact dans l’annuaire, un appel vers son téléphone fixe est généré. Il est possible de définir une autre action en cliquant sur la liste déroulante de la barre de filtrage.

et13.png et14.png

 

En sélectionnant « Mobile » dans la liste déroulante, un double-clic sur un contact de l’annuaire génère un appel vers le mobile de l’utilisateur (si le numéro mobile est renseigné pour ce contact).

 

 

Menu Contacts

 

et15.png

Le menu Contacts rassemble tous les contacts présents dans le répertoire de contact Outlook.La synchronisation avec Outlook doit être préalablement configurée dans le menu Paramètres. Les fonctions de recherche et de filtrage présentés ci dessus pour le menu Local sont aussi disponibles pour le menu Contacts.

 

Menu Journal

 

et16.png

Le journal d’appels consigne tous les appels traités par le Poste Opérateur et fournit les informations suivantes :

  • la direction de l’appel (entrant ou sortant),
  • la date et l’heure de l’appel,
  • le numéro et éventuellement le nom de l’appelant (Origine de l’appel),
  • le numéro et éventuellement le nom de l’appelé (Destination de l’appel),
  • la durée de l’appel.

Filtrage des appels du journal

Il est possible d’afficher (bouton sélectionné, fond orange) ou masquer (bouton désélectionné, fond bleu) certaines catégories d’appels :

 

 Bouton  Description
 21.png Appel entrant
 22.png Appel sortant
 23.png Appel rejeté
 24.png Appel dévié
 25.png Appel en cours de sonnerie
 26.png Appel décroché
 27.png Appel en attente
 28.png Appel transféré a
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